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    陈铃:服务热线那端的热心电网人

      自入职那一天起,她便行走在一个个供电服务的最前沿,用新一代电网人的想法和行动打开一扇扇营销优质服务窗口,用青春诠释“责任”;她活跃在青春的舞台上,获得大大小小荣誉15项,集综合业务素质于一身,默默绽放自己的光彩。这就是陈铃,现担任国网莆田供电公司服务快速响应中心远程工作站班长。这位从一线窗口开始成长起来的班组长,她正一步步朝着自己的目标和梦想一路前行。

      扎根基层  迎难而上

      80后的陈铃性格果敢和坚忍,在她身上,没有催人泪下的故事,有的只是工作中一点一滴的努力和对生活时时刻刻的真诚。

      营业厅是供电公司对外服务的窗口。“精通业务才能赢得客户的信任”。但很多前来营业厅办理业务的客户,看到陈铃这么年轻,总是持怀疑态度,不过一次业务办理下来,他们就立刻心服口服了。诧异的背后,是陈铃白天坚持工作中学习、学习中工作,晚上在脑海里回放当天自己服务的细节。心存责任、用心做事,陈铃从刚工作时的无所适从到之后的得心应手、业务精湛。

      2012年5月,随着95598业务向上集中,远程工作站应运成立,对外既要受理客户所有用电业务,对内又要行使服务协调职能,并统计、分析,做到指令畅通迅速。这些对陈铃来说是一门全新的课题,她怀着“要让客户通过电话线听得见笑容”的理念,领着青一色的“娘子军”走马上任,在迎峰度夏、节假日保电等应急服务中,充分发挥承上启下的工作职能,确保各项信息及时传递,练就了快速反应的能力,出色地完成各项工作,把无声的微笑、有声的温暖带给每一位客户。

      心存责任  柔肩承担

      “大多数人一听到座席,都会说‘噢,接电话的呀’”。陈铃笑着说,很多人以为这份工作很简单。然而,作为电力对外真诚的服务窗口形象,需要座席人员具备灵活应变能力、熟练的业务受理能力和快速工单办理能力。

      2015年9月,第21号台风“杜鹃”来袭之时恰逢天文大潮,工单、电话如潮水般涌了进来,客户报修、咨询送电时间、催办送电电话铃声此起彼伏,95598下派故障工单的提醒音也越来越密集。陈铃以身作则,带领12名女将坚守岗位,在第一时间行动起来,启动应急预案,快速进入紧急值班状态,细心、耐心地做好客户解释和故障受理工作,做到故障工单派发环节顺畅有序,远程接派单及时率达到100%,不耽误手上的一项工作,为台风期间故障抢修做足了后台支撑。

      “客户的事就没有小事”。公司的事,客户的事,她从来没有忘记过。扎实的业务功底,让陈铃的电话常常成为热线电话。同事们有什么疑问都找她,她总能耐心细致的给予解答。作为“家长”,陈铃除了在工作中带领“家人”攻坚克难,还主动关心班员的生活状况,让这个大家庭充满了温暖。由于工作的性质,陈铃已经连续3年没在家过春节了,但每到这个时候,贴心的她总会想方设法地调节员工的心情,一个小祝福、一份小心意,让她和姐妹们之间充满了温情。

      工作中的她力求完美,对自己家里的事却那样的健忘。年迈的父母打来电话的第一句就是:“闺女,你哥也回来了,又缺你了!”,电话这头是父母失落的脸庞,那头她又面带微笑上岗了,肩上的责任让她义无反顾。说到这儿,她总是腼腆地一笑:“我做的都是应该做的,只是在尽我的职责。”

      刻苦钻研  收获成果

      陈铃的勤奋好学,是大家公认的。在班员眼中,陈铃不仅是好班长,更是好师傅。她深知,只有拥有过硬的专业素质才是干好本职工作的前提。为应对日益复杂的服务局面,她不断地学习新知识、充实自己的业务,做好“传帮带”工作。针对转岗人员和新进人员增多,工作中实践经验缺乏的现状,她制定了培训计划;通过班组业务质量监控和人员培训需求反馈,以“点餐培训”的方式,不断提高她们的服务技能和快速应变能力。

      现在的陈铃虽获誉无数,却依然潜心学习技术,在她的字典里,工作永远是新的。她所在的班组在班组建设、综合指标、专业管理等方面取得了骄人的业绩,成立四年来,先后获得“省级青年文明岗”、“福建青年五四奖章集体”、“第二届莆田青年五四奖章集体”、“市级巾帼文明岗”、“国网福建省电力有限公司2013年度标杆班组”等一系列荣誉,她本人也获得“全国电力行业用户满意服务明星”、“福建省青年岗位能手”、“国网福建省电力有限公司2013年度优秀班组长”、“莆田市劳动模范”等称号。荣誉给了她新的起点,也让她明白自己肩负的责任,这种责任感又转化为不断前进的动力。她说:“最感谢的是我的班员们,她们总能够理解和支持我,一起面对困难,就像家人一样守望相助。”

      静水深流写春华,出色源于本色。工作18年,6000多个日子里,累计服务用电客户达30万余次,陈铃用微笑把简单的数据连成一道亮丽风景线。无论客户的故事如何开始,结局总能看到客户满意的微笑。陈铃充满自信地说道,“未来,要让更多的客户感受到国家电网的魅力,享用更好的电力服务。”

      晚报记者 许伯英  通讯员 翁永华 朱清霞

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